03.11.2024

Чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян

Банковские чат-боты раздражают почти 60% опрошенных россиян. К такому выводу пришли аналитики финансового маркетплейса «Выберу.ру», опросив 3000 жителей городов-миллионников в возрасте от 20 до 60 лет.

Аналитики планировали выяснить, на каком этапе взаимодействия с компанией у заемщиков чаще всего возникают трудности, а какие внедренные технологии, напротив, облегчают клиентский путь.

Выяснилось, что 58% опрошенных заемщиков при возникновении вопросов хотели бы общаться с живым человеком, а не с искусственным интеллектом. Именно этот фактор они назвали ключевой проблемой при коммуникации с кредитором.

Среди сервисов и услуг, которые облегчают взаимодействие с компанией, по мнению респондентов, одной из самых полезных функций является возможность быстро пожаловаться кредитору через короткую форму обратной связи на сайте, об этом говорят 36% опрошенных. При этом 21% заемщиков ценят разнообразие мессенджеров, которые финансовые организации предлагают для связи. Еще 24% считают важным наличие на сайте ответов на самые распространенные вопросы, а 19% — круглосуточную поддержку.
Взаимодействовать с компанией большинство клиентов – 32 %, предпочитают через чат в личном кабинете, 34%- по телефону, 31% –через мессенджеры (16% — в telegram, 9% — через Одноклассники или VK, 6%- в WhatsApp) и лишь 3% — через электронную почту.
При этом, принимая решение о выборе кредитора, помимо финансовых показателей, 84% опрошенных учитывают отзывы на финансовых маркетплейсах и геосервисах. Для 10% анкетируемых наиболее важным показателем надежности является скорость, с которой компания реагирует на негативные отзывы и решает проблему, а 17 % в первую очередь проверяют наличие негативных публикаций о кредиторе в интернете.